Sembla que la teoria ja ens la sabem: els nostres directius ens diuen que hem de fer banca de proximitat, però això, de moment, queda pels comunicats i per la publicitat. A l'hora de la veritat, continuem fent, insistentment, banca de producte.
Efectivament, la pressió del curt termini (els arbres) no ens deixa conrear relacions de confiança i de proximitat amb el client (el bosc). Quin sentit té forçar els clients a contractar productes que sabem que al cap d'un any hauran cancel·lat? La política comercial de "terra cremada" no s'entèn amb la banca de proximitat, amb la fidelització contínua del client.
Per provocar el debat, adjuntem algunes reflexions del catedràtic Josep-Francesc Valls, extretes d'un article publicat a Expansión el 04/05/11. Pensa, després d'analitzar un dia normal a l'oficina, amb quina entitat et reconeixes més.
"Seria millor distingir entre bancs de clients i bancs de productes. Els primers gestionen relacions a llarg termini buscant el win win (guanyar-guanyar) per als dos. Et coneixen molt bé. Saben distingir entre un negoci que va bé, d'un altre que va a la deriva. T'acompanyen. No et deixen de banda quan més ho necessites. Pel contrari, els bancs de producte: a) busquen una presa a qui col·locar un producte, aquell que dicti la central en cada moment; b) sedueixen abruptament amb totes les arts a l'ús (rendibilitat, obsequis, descomptes, campanyes de publicitat, que els mateixos clients aportin nous clients...); i c) un cop obtingut el botí, a per un altre producte i a per un altre client."
"Els primers posen l'èmfasi en les relacions amb els clients i això comporta una estratègia a llarg termini, menys estrident tant en temps de bonança com de crisi, però més intensiva en el coneixement de les necessitats de cada empresa. Els segons estan amagats a l'espera de l'oportunitat i actuen a impulsos: ara actiu; ara passiu; ara hipoteques; ara targetes de crèdit; ara fidelitzacions...".
La diferència entre tenir una relació d’amants i una de llarga durada, acostuma a ser la confiança.
ResponEliminaEn una relacio d’amants, tot son castells de focs: sopars d’espelmes i menú sofisticat, trobades furtives, passió desbordada. Intens, tot molt intens.
En canvi, en una relació de llarga durada, les coses són més tranquil.les, els sopars son a la llum de bombetes i tendeixen a frugals, les tobades son a llocs habituals i la passió és més aviat domesticada.
A priori podriem pensar: que guai la relació d’amants, quin pal la de llarga durada... i us heu deixat enganyar pel castell de focs, perquè totes dues relacións tenen una altra cara. En la primera hi domina la desconfiança (per això es necessita una escenografia sofistiscada), en la segona la part imporant és la confiança. Confiança que fa innecessària tanta pluma i per això tot pot ser més relaxat.
Doncs amb els clients passa igual. Si el que volem és que ens durin molts anys, no podem ser tot intensitat. Hem de demostrar-els-hi confiança i serenor. I per això hem d’oferir el mateix que ofeririem a la nostra parella de llarga durada: passió domesticada, però sense cap mena d’engany.
Ja que certament aquest joc d'"enxufar" productes al primer que entra per la porta està molt relacionat amb la pressió que es pateix a les oficines, em sembla molt apropiat el comentari sobre la "kita" de la que parlen a www.losproblemasnocrecen.blogspot.com
ResponEliminaTal i com solien fer (també a CT) es continua utilitzant el fuet, però ara disfressat d'objectius...